2éme round, le nouvel “Espace Pro” est encore groggy

Le Progrès Partagé attend devant le portail...

Le nouvel “Espace Pro” est disponible depuis le 23 janvier. Même s’il a fait peau neuve avec cette version 3.0, on ne peut toujours pas le qualifier de véritable service professionnel. Une interface unique ne suffit pas. Malheureusement il est devenu moins interrégimes que la version qu’il remplace.
De trop nombreux bugs affectent encore le fonctionnement de télé-procédures souvent limitées au seul régime général et à la Caisse des Militaires.
Ainsi la remontée des droits de l’assuré (exonération du ticket modérateur, CMU-C, Médecin traitant) est pénalisée par un énorme bug.

L’exploration des méandres du nouvel “Espace Pro” permet de découvrir quelques secrets cachés sous la moquette. Symptôme d’une gestion peu rigoureuse, les bases de données (BDO) des régimes conservent les fantômes des anciens assurés. Ainsi le régime général ne fait pas le ménage des radiés. Même des années après le changement de régime, la recherche des droits d’un assuré en utilisant son numéro de sécurité sociale fait remonter à la surface son ancienne situation administrative !
Que la CNAM-TS conserve les données des assurés radiés pour des besoins internes, pourquoi pas. Mais en toute logique une requête avec le N° de sécurité sociale ne devrait-elle pas faire remonter les droits en provenance du seul régime actuel ?

Après cinq semaines de mise en service il a bénéficié seulement de quelques ajustements cosmétiques. Un lifting est promis pour la fin mars. Fin juin c’est la rédaction en ligne des e-arrêts de maladie qui devrait se faire en cinq clics. Espérons que l’Assurance Maladie en profite pour mettre un peu de graisse dans les gonds de ce portail qui peine encore à ouvrir facilement sur ses téléservices. Ainsi le délai de la lecture de la carte Vitale devrait s’aligner sur celui du portail du Dossier Médical Personnel, six secondes chrono !

Le 2 février, suite à la mise en ligne du premier bilan sur le nouvel “Espace Pro”, un anonyme responsable des systèmes d’informations de l’Assurance Maladie, un peu vexé de ne pas trouver un concert de louanges, me rétorquait en fin d’article :
«  Cette analyse détaillée a été faite les 2 jours suivant la mise en place de ce site... Or, cette analyse aussi complète soit elle aurait été tout à fait pertinente si vous aviez laissé aux services le temps de tout mettre en place. En effet, un bouquet de services aussi complets nécessite forcément une mise en place progressive, ne vous en déplaise. La plupart des bugs précités ont déjà trouvé solutions. [...] En effet, des bugs persistent mais le nouvel espace est plus ergonomique et propose de nouveaux services bien utiles. Le parti pris dont vous faites part ici permettra toutefois à l’assurance maladie d’améliorer encore ces services... on ne pourra pas nier que l’institution se modernise et vous verrez que bientôt vous ne saurez plus quoi dire ! »

Le nouveau portail Espace Pro a t-il été testé avant son déploiement ?

Interviewée par Dominique Lehalle dans un article du Généraliste publié le 18 février 2011, le Dr Annika Dinis, directrice du programme de télé-services aux professionnels de santé à la CNAMTS, explique qu’on enregistre sur le portail modestement « 25 à 30 000 connexions par jour. Un trafic resté identique depuis l’ouverture de l’espace unique ».

Selon la directrice du Programme de téléservices, la CNAM que l’on connait autiste depuis des années, aurait enfin « pris en compte les remarques des médecins concernant la complexité de certains services ». On suppose qu’elle évoque le cas désespérée de la génération des e-arrêts maladie. La CNAM n’a jamais publié les statistiques de ce télé-service qui est un étalon chronophagique. Même avec une prime de 250€ par an, il n’est utilisé par personne. En effet pour toucher ce pactole, le médecin doit réaliser 75% de e-protocoles, ce qui est facile mais aussi 75% de e-arrêts maladie.
Le Dr Dinis nous annonce « une nouvelle version en juin avec la réalisation d’un arrêt de travail en ligne en 5 clics, la simplification du processus de Protocole de Soins électronique (PSE) et la disponibilité des ententes préalables pour les actes de masso-kinésithérapie ».

Au sujet de la simplification administrative demandée par les médecins, le Dr Annika Dinis annonce que «  l’intégration des services en ligne dans les logiciels métiers est un objectif pour 2012. Nous avons commencé avec l’historique des remboursements et nous allons construire un plan d’action avec les éditeurs. Nous sommes conscients qu’il faut éviter les double-saisies et offrir des formulaires pré-remplis ».
Il y a encore beaucoup de chemin à faire avec les éditeurs. Ainsi la récente mise à jour d’Axisanté 4 et 5 (Axilog-Compugroup) a dégradé l’intégration déjà rudimentaire de l’Espace Pro dans un des onglets du navigateur du logiciel. L’ouverture en était auparavant automatique. Il faut désormais cliquer sur un lien d’erreur et patienter une vingtaine de secondes en attendant le chargement du certificat CPS nécessaire à l’authentification sur le portail !

Quant à la polémique sur les défauts et bugs du nouveau portail insuffisamment testé, elle explique que « le groupe de travail “Simplification administrative” existe, conventionnellement, depuis deux ans au sein de la CNAM, et les médecins qui en font partie y expriment leurs demandes et remarques. Nous avons aussi des focus groups à qui nous présentons les produits. Mais nous allons renforcer l’association des médecins à nos travaux, à la fois en amont et au moment où nous lançons les services ». Faisant allusion à l’article publié sur i-med dès le 24 janvier, elle affirme très 2.0 : « Nous sommes en veille permanente. Nous avons rapidement corrigé quasi tout les dysfonctionnements ».

Des télé-services efficients sont un enjeu stratégique pour l’émergence d’une véritable e-secu. Même Yves Buey, le Directeur délégué des systèmes d’information de la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie, s’intéresse aussi directement à ce qui s’écrit sur le nouveau portail. Il a même adressé un mail aux « 40 000 médecins utilisateurs de l’Espace Pro ». Alain Folliet, son prédécesseur à la tête de systèmes d’information de la CNAM-TS régulièrement épinglés par la Cour des Comptes, ne nous avait jamais fait cet honneur.

Après 5 semaines, les services ont-il eu le temps de se mettre en place ?
A t-on resserré tous les boulons de l’interface branlante et mis de l’huile dans les requêtes qui coinçaient ?
«  Nous avons rapidement corrigé quasi tout les dysfonctionnements » nous promet Annika Dinis !

Disponibilité presque à 100%

Après un début chaotique, la disponibilité s’est nettement améliorée mais n’est pas encore totale et empêche les professionnels de santé d’accéder en permanence à l’ensemble des rubriques du portail et en particulier pendant les heures d’ouverture des cabinets médicaux. Pourquoi les opérations de maintenance ne se font-elles pas systématiquement après 20 heures ou le week-end ?

Au début du XXème siècle, Georges Courteline, se moquait de “Messieurs les Ronds-de-cuir”. Cent ans plus tard il pourrait se gausser des ronds de cuivre des Cartes Vitale, qui malgré les milliards d’euros dépensés pour ce programme, restent aussi peu efficaces pour traiter les droits à l’assurance maladie des malades.

Le calamiteux bug du médecin traitant

En cas d’erreur de trajectoire en dehors du Parcours de Soins Coordonnés, les radars de l’assurance maladie flashent impitoyablement tout contrevenant. Une amende de 9€ est directement prélévée à la source, c’est à dire sur le remboursement de la part obligatoire d’une consulation payée 23€. Si le patient s’aventure en dehors de son médecin déclaré, par exemple en cas d’absence de ce dernier ou s’il est hors de sa résidence habituelle, le praticien consulté doit indiquer un code particulier lors de la facturation. En cas d’erreur de l’indicateur associé à la FSE, c’est le patient qui trinque.

Afin sans doute de rendre cette taxe encore plus rentable, la sécurité sociale s’ingénie à en cacher les balises du Parcours de Soins Coordonnés. Bug ou volonté délibérée le nouveau portail place la barre très haut :
- Rappelons que la carte Vitale née en 1998 ou les progiciels de facturation des feuilles de soins électroniques ne savent toujours pas gérer automatiquement le “Parcours de soins coordonnés” lancé en 2005.
Cette donnée “médecin traitant” pourtant indispensable pour une facturation correcte ne se trouve disponible qu’en ligne sur le portail "Votre Espace Pro" !

Il avait fallu de longues années avant que l’ancien portail daigne donner une information exacte sur le médecin traitant. Seuls quelques petits régimes obligatoires s’affranchissaient encore de cette aide à la facturation.
L’époque des feux verts ou rouges est terminée. Avec le nouveau portail normalement :
- “MT : NON” signifie que l’assuré n’a pas déclaré de médecin traitant
- “MT : OUI” indique qu’il a bien un médecin traitant mais que c’est un autre médecin
- “MT : Vous êtes le médecin traitant” indique qu’on est bien le médecin officiel, même si la date de signature du contrat n’est plus affichée.

Hélas, depuis la mise en service de la nouvelle version, même après plus d’un mois, c’est le grand bond en arrière.
Malgré la «  veille permanente » promise par Dr Annika Dinis , le bug du médecin traitant s’incruste durablement dans le portail obligeant les médecins à une facturation dans un brouillard de plus en plus épais.
De nombreux régimes qui donnaient cette information avec l’ancienne version du téléservice ne remontent plus ces données. On ne trouve le plus souvent plus aucun renseignement.
Même pour les affiliés au régime général, la plus grande fantaisie règne désormais. Pour un patient qui a signé le contrat, parfois il y a plusieurs années, on peut avoir “NON”, “OUI”, “*” ou “Vous êtes le médecin traitant” !

Afin d’éviter au patient une éventuelle pénalité, on peut tenter de refaire une télédéclaration. Pour le régime général, et seulement celui-ci, on dispose enfin de la déclaration en ligne.
Malheureusement il existe deux bugs :
- Sur certains ordinateurs, il reste impossible d’enregistrer ou d’imprimer une copie de la télédéclaration. Le composant PDF ne fonctionne pas toujours sous IE8 ou Firefox 3.6. Chrome reste non compatible.
- La prise en compte de la déclaration n’est pas immédiate. En général il faut une douzaine d’heures avant qu’il y ait actualisation de la “ Liste des entrées et sorties de votre patientèle médecin traitant au cours des 90 derniers jours” . Par défaut elle est classée par ordre alphabétique. Un clic permet de faire un affichage par “Date de déclaration”.
En théorie on peut alors vérifier en copiant le NIR affecté à chaque patient déclaré et le collant dans la zone de vérification. Mais attention ce n’est pas fiable car il existe des dossiers en double comme développé plus loin dans cet article.

Faute de pouvoir imprimer un duplicata pour l’assuré, une certaine confusion règne sur l’issue de cette télédéclaration. Une astuce permet de vérifier si on l’a bien réalisée. En cas de doute on peut tenter de la recommencer. Dans ce cas, ouf, un message indique qu’une procédure est déjà en cours et bloque la nouvelle tentative : « Saisie impossible, chevauchement de période ».

Bref tout cela reste quand même peu pratique.
Selon Yves Buey [1] on peut espérer lors d’une prochaine mise du portail programmée pour la fin mars que «  L’affichage de ‘Vous êtes le médecin traitant’ se fera de manière instantanée suite à une déclaration en ligne. »

La difficile remontée des droits des assurés

Avec le nouveau portail, les professionnels de santé ont perdu, du moins en Loire Atlantique, la remontée exacte de la situation administrative de l’assuré qu’on avait encore début janvier. Il y avait bien quelques oublis pour les affiliés à des régimes exotiques, mais l’exercice qui se faisait sans trop de mal avec l’ancienne version semble devenu aussi éprouvant que l’ascension du Mont Ventoux.

Ainsi pour de nombreux assurés, on ne sait plus :

- si le patient dispose ou non de droits ouverts, ce qui est paradoxal à l’ère de la loi sur la Couverture Médicale Universelle.
- s’il bénéficie d’une CMU complémentaire (CMU-C)
- ou s’il a une exonération du ticket modérateur (Invalidité ou affection longue durée).

Léger progrès, depuis une quinzaine de jours, dans certains cas, le “NON” assez systématique a été remplacé par une “*” qui signifie “Information non disponible pour ce régime ou ce patient”.

Patinage du portail !

En fait le portail a du mal à s’ouvrir et fait de la rétention de droits.
Il faut en quelque sorte “initialiser” chaque carte Vitale, par une requête manuelle en tapant le numéro de sécurité sociale, pour espérer ensuite bénéficier d’une remontée des droits plus exactes et pérenne :

De gauche à droite :
- La première lecture de la carte Vitale échoue ou part sur une fausse piste.
- L’astuce est de lancer une recherche manuelle des droits en tapant le N° de sécurité sociale.
- On tente alors une nouvelle lecture de la carte Vitale et, miracle, on obtient enfin une remontée des droits !

Cette manipulation rend pérenne la remontée exacte des droits. Si le patient revient en consultation quelques temps plus tard, on n’a pas besoin de refaire cette procédure quand même fastidieuse.

Attention on arrive à récupérer ainsi l’information correcte sur le médecin traitant mais pas l’exonération du ticket modérateur ou l’existence d’une CMU complémentaire !

Assurés fantômes !

Des assurés fantômes peuvent hanter pendant des années les bases de données du régime général. Le portail ne sait plus afficher les droits inter-régimes !

Pour consulter les droits de l’assuré on peut :
- soit lire sa carte Vitale,
- soit saisir son numéro de sécurité sociale.

A l’usage on constate rapidement qu’il existe de très nombreux doublons.

Ainsi lorsque un assuré change de régime obligatoire, ses coordonnés ne sont pas effacées systématiquement des bases de données de son ancien régime.
La conséquence c’est que si au travers du portail “Espace Pro” on recherche ses droits avec sa Carte Vitale, on ne retrouve pas forcément les mêmes informations qu’en saisissant directement son NIR.

Ainsi dans l’exemple ci contre :
- à gauche on a ce qui est affiché après lecture de la carte Vitale. Cette assurée dépend aujourd’hui de la Mutuelle Générale (code régime 99). Un message d’alerte nous informe que sa situation est en cours d’analyse. Avec certains régimes comme celui de la CAMIEG, on peut retrouver le même signalement après un mois. Il faut comprendre que ce message indique peut-être seulement une requête erronée du portail vers les bases du données de La Mutuelle Générale. Il est donc inutile d’affoler le titulaire de la carte en lui faisant lire ce message.
- Par contre en testant directement son numéro de sécurité sociale, on affiche (à droite) sa situation fantôme du temps où elle était affiliée au régime général !
Comme l’indique la copie d’écran, j’étais son médecin traitant à l’époque où elle était prise en charge par la CPAM. Par contre il est impossible de savoir si c’est toujours le cas avec le nouveau régime dont elle dépend maintenant depuis trois ans. Il faut savoir que la déclaration de médecin traitant, comme les protocoles d’Affection Longue Durée (ALD) ne sont pas transmis par l’ancien régime vers le nouveau. L’assuré retrouve dans ce cas une virginité sociale et écope immédiatement de pénalités pour non déclaration de médecin traitant !

Aucun message n’alerte le professionel de santé, mais la requête par saisie du NIR ne teste que les seules bases des Caisses Primaires d’Assurance Maladie. Attention, les systèmes d’informations de la CNAM ont la mémoire longue. Le régime général ne semble jamais nettoyer ses bases après transfert d’un assuré et de ses ayant-droits vers un autre régime. Le professionnel de santé qui recherche des renseignements sur les droits d’un patient en utilisant le numéro de sécurité sociale doit savoir que les informations remontées par cette requête ne sont pas forcément très fraîches.
Autre indice, si l’assuré n’a jamais été afflilié à la CPAM, on obtient alors le message « Le NIR saisi ne correspond à aucun assuré connu ». Là non non plus, il ne faut pas inquiéter le patient. Cela veut seulement dire qu’il n’a jamais été inscrit au régime général.
Il faut au moins être diplômé de l’École Nationale Supérieure de Sécurité Sociale (en abrégé EN3S) pour arriver à s’y retrouver !

Temps de lecture de la carte Vitale

Il y a eu un net progrès puisqu’on est passé de 25 à 15 secondes.
Mais c’est encore trop long. Si on entre directement le NIR de l’assuré, la fiche apparaît en quelques secondes.
Entre le moment où on insère une carte Vitale et où l’information s’affiche il faut encore plusieurs clics et de 15 à 20 secondes.
- “ Insérer la carte vitale d’un autre patient” : 3 secondes
- “Activer la lecture de sa carte” : 13 à 15 secondes
- "Sélectionner le bénéficiaire...." : 2 à 3 secondes

A titre de comparaison la lecture d’une carte Vitale via l’IHM web“ Dossier Médical Personnel” ne demande que 6 secondes. Au contraire du web service de l’assurance maladie la lecture de la carte est gérée directement par le navigateur et non par un composant logiciel comme le SrvSvCnam.exe

Aide à la télé transmission des FSE

Une rubrique nous indique à nouveau le montant de la prime à la télétransmission des FSE pour l’année 2009. La dernière prime a été touchée le 24 février 2010. Nous ne disposons toujours pas de la prime de 2010.

Alors que la polémique que la taxation des feuilles de soins papier fait rage, la CNAM n’indique pas le taux de télétransmission. Comme seule information on a le montant de la prime qu’il faut diviser par 0.07€ pour retrouver le nombre de factures électroniques décomptées. Ensuite on peut faire une règle de trois avec le nombre d’actes annuels. Hélas le Relevé Individuel d’Activité et de Prescriptions (RIAPS) 2010 n’est pas encore paru. C’est pratique.

C’est sur le “Profil d’activité au 1er semestre 2010”, un document papier que les médecins n’ont pas encore reçu, que l’on peut découvrir ces chiffres.
Pour la CPAM de Nantes, le taux moyen de télétransmission des généralistes est de près de 80%, donc supérieur au seuil de 75% fixé par la caisse et dispensant d’acquitter des pénalités.
A noter qu’on trouve aussi un “taux de FSE rejetées” qui traduit sans doute le fait que nombre de cartes Vitale contiennent des données administratives non valides ou incomplètes !
Par exemple “AT INCONNU EN BDO A CETTE DATE” signifie que la FSE a été réalisée pour un acte alors que l’accident de travail ou la maladie professionnelle n’était pas encore enregistré par la caisse.

[1] Yves BUEY, 49 ans, ingénieur général de l’armement, a occupé de 2001 à 2006, le poste de sous-directeur des systèmes d’information à la Direction générale de la comptabilité publique du Ministère de l’Economie. Il a ensuite exercé la fonction de chef de service des systèmes d’information au secrétariat général des ministères de l’Économie et du Budget. Il a rejoint en décembre 2009 la CNAM comme conseiller auprès du Directeur général Frédéric van Roekeghem. Il a été notamment en charge de la préparation du schéma directeur des systèmes d’information de la branche Maladie 2010/2013. Le 20 juillet 2010 il est nommé Directeur délégué des systèmes d’information de la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie en remplacement d’Alain Folliet.

publié le 25 février 2011 par @Fraslin

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2 commentaire(s)
2éme round, le nouvel “Espace Pro” est encore groggy - 30 juillet 2012
Symptôme d’une gestion peu rigoureuse, les bases de données (BDO) des régimes conservent les fantômes des anciens assurés.Dymo 99012 labels
2éme round, le coup de gong - 27 février 2011, par Fred Rouquier
mais graisse plutôt les gonds ! ( mettre un peu de graisse dans les gongs de ce portai) , sinon, toujours très instructif, tes articles / Amicalement FR


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