Les couacs de Orange Healthcare
Imprimer la pageOrange fait un retour en force au MEDEC.
Comme l’an passé Thierry Zylberberg, le directeur de la Division santé de France Telecom-Orange [1], participait le 12 mars 2009 à une conférence animée par Dominique Lehalle. Selon lui, officiellement c’est seulement depuis deux ans qu’Orange s’intéresse au secteur de la santé d’où la création de la division “Orange Healthcare”. Pourquoi pas “Orange Soins de santé” et bien parce que France Télécom a une stratégie mondiale.
Lors d’une conférence dont le thème était “Quels outils pour assurer la continuité des soins entre ville et l’hôpital ?”, il a expliqué qu’avec le Connected Hospital (Hôpital étendu), le télé-suivi, nous les médecins étions une des cibles marketing de France Télécom. Nous sommes même rassemblés sous le terme générique d’ “écosystème médical”. En écologie, ce terme désigne l’ensemble formé par une communauté d’êtres vivants et son biotope. Les éléments constituant un écosystème développent un réseau d’interdépendances permettant le maintien et le développement de la vie, réseau dont Orange entend s’occuper.
A cette cible marketing, il est proposé des Health Professionals Services comme par exemple “Rendez-vous santé” ou l’hébergement de données de santé en ligne. Dans le bas d’un slide, Thierry Zylberberg avait inscrit une flopée de termes ésotériques pour le cerveau d’un médecin comme “B2B/B2B2C [2]”, “B2Pro” et “B2C”, que l’on retrouvait plus loin dans la présentation sous les termes guère plus explicites de “BtoB”, “BtoPro” et “BtoC”. Alors que l’assemblée se composait essentiellement de professionnels de santé, Thierry Zylberberg ne s’est pas donné la peine d’expliciter ces acronymes.
Via sa filiale Almerys, Orange propose également des solutions de carnets de santé spécialisés (vaccination, dentaire,…) en ligne ainsi que de « tiers payant 3ème génération ».
L’opérateur disposait d’un grand stand pour présenter ces nouveaux services e-santé. Il était placé en face de celui de Compugroup dont le Réseau Santé Social est aujourd’hui une filiale. Il ne faut d’ailleurs pas y voir une réminiscence de la guerre que se livraient France Telecom et Cegetel au début de ce millénaire par Wanadoo santé et RSS interposés, mais la conséquence de la raréfaction de l’espace réservé à Informédica au sein de ce MEDEC 2009.
Orange Healthcare se moque-t-il de ses clients historiques ?
La veille de cette conférence, le Dr Thierry M. du “Marketing Professionnels de Santé” avait tenu à me montrer “Rendez-vous santé”.
J’en ai profité pour expliquer que depuis une quinzaine de jours, les usagers de “l’option Messagerie Santé”, ex “Wanadoo santé”, éprouvaient de grandes difficultés à télétransmettre leurs FSE en particulier aux heures de pointe, c’est à dire entre 19 h et 20 heures ou le samedi midi.
Parfois le progiciel indique une erreur FTUA 35 et 45 lors de la tentative de télétransmission. Ces erreurs sont renvoyés par l’opérateur Orange et indique une impossibilité à établir la connexion. Il faut réessayer ultérieurement en espérant que la connexion puisse s’établir.
| FTUA_SUCCESS -45 ==> POP_SERVERCNXERROR ce qui en français se traduit par : “connexion au serveur impossible (adresse invalide)” (source France télécom) |
Le progiciel de FSE affiche quand il reçoit cette erreur un message indiquant une “erreur FTUA 35.” En pratique le problème vient du serveur Wanadoo Santé d’Orange qui récupère les FSE. Il n’y a rien à faire sauf attendre que cela passe.
J’ai bénéficié d’une écoute attentive jusqu’à ce qu’on me fasse rencontrer sur le stand la nouvelle responsable marketing du secteur santé d’Orange. Il s’agit de Marie-Hélène Boilleau. Compte-tenu de son sens du contact et du respect du client, on peut supposer qu’avant d’occuper ce poste, elle était firewall chez l’opérateur national. Mercredi 11 mars vers 18 heures, visiblement les réglages de son pare-feu lui interdisaient tous types de communication entrantes :
Cette personne n’était au courant de rien et comme aucun bruit n’était arrivé jusqu’à ces oreilles, c’est donc que le problème n’existait pas ou était vraiment mineur.
La fait que Orange se soit engagé à une « transmission performante et sécurisée des Feuilles de Soins Électroniques (FSE) » des patients, ou que France Télécom promette que son « serveur exclusivement réservé à la gestion des flux Sésam Vitale » « bénéficie d’une administration spécifique 24h/24 , 7J/7 » et garantisse contractuellement la « permanence du service de transmission des FSE » et « le respect des délais concernant l’envoi des FSE » l’a laissé de marbre. Selon elle comme cette option étant gratuite, le client manifeste une mauvaise foi évidente à râler. Devant témoins elle m’a même déclaré que si je n’étais pas content je n’avais qu’à changer d’opérateur... C’est vrai, qu’avec la bagatelle de 3 abonnements ADSL et 5 abonnements téléphones fixes et mobiles, Orange sera certainement heureux que je passe chez un concurrent.
Cette "accorte" personne n’a vraiment rien compris aux spécificités historique du secteur santé. Visiblement elle ne sait pas qu’en 1999 France Télécom avait lancé une première offensive avec le réseau Wanadoo santé et même racheté la SSII Axilog. Aujourd’hui encore alors que cet éditeur équipant 20 000 médecins a été revendu à Compugroup en novembre 2004 en même temps qu’était racheté le Réseau Santé Social à Cegetel, de nombreux usagers de ce logiciel continuent par tradition à utiliser le kit “Wanadoo santé” pour télétransmettre leurs flux de feuilles de soins électroniques.
A bout d’arguments, la dame m’a quand même donné son adresse mail afin que je lui fasse un courrier circonstancié qui lui permettra, quand elle aura un moment de libre, de voir s’il n’y aurait pas un soupçon de vérité dans mes allégations.
Selon ses dires, il y aurait encore 120 000 clients professionnels de santé à cette offre Wanadoo Santé. Orange ayant investi sans doute plus de 100 000 € pour ce Medec dans un somptueux stand et en déplacement de personnel, il peut sembler difficilement compréhensible que les professionnels de santé y soient si mal entendus. Les arcanes de la stratégie marketing d’Orange Healthcare semblent bien mystérieux.
Depuis de nombreuses années Wanadoo Santé est en général très fiable et le niveau des perturbations du début mars est exceptionnel. Deux facteurs sont en cause :
A défaut de communication d’Orange vis à vis de ses clients professionnels de santé, on peut penser qu’il y a eu un problème technique au niveau des serveurs de Orange Santé qui se manifeste surtout aux heures de pointes de télétransmission . Cela fonctionnait en dehors de ces heures. En effet comme les médecins n’arrivent pas télétransmettre, le lendemain ils ont encore plus de lot de FSE en stock et la nouvelle tentative monopolise encore plus l’accès au serveur et donc bloque encore plus de monde.
Ces difficultés étaient aggravées par un défaut de certains progiciels de télétransmission comme AxiAM (Axilog). Cette application, après chaque échec d’envoi de lot, affiche un message d’erreur demandant une validation par un clic. Comme la procédure nécessite environ 30 secondes, il faut que le professionnel de santé patiente parfois 5 minutes s’il y a une dizaine de lots, l’éditeur n’ayant pas prévu une mesure d’échappement. La seule option est de lancer le gestionnaire des tâches de Windows et de “tuer” le processus AXIAM. Sur ce point Isabelle Arnal, directrice commerciale d’Axilog et Carine Girardot
chef de produit AxiAM & Compta rencontrées sur le stand voisin de CompuGroup, ont parfaitement compris la situation et se sont engagées à faire évoluer rapidement AxiAm pour permettre au moins à l’utilisateur d’abandonner la télétransmisison en cas d’indisponibilité du serveur.
Contrairement aux début des années 2000, nous ne disposons plus de hotline spécifique.
Sur le site d’Orange, aucune “météo” ne nous informe d’incidents en cours. Il faut appeler le 39 01 et expliquer les problèmes au technicien qui le plus souvent ne connaît pas cette offre ancienne et spécifique de télétransmission qui se fait avec un domaine “sante.wanadoo.fr”. Heureusement le blocage des serveurs semble passé. Mais aucun mail explicatif n’a été adressé aux clients historiques de l’offre santé d’Orange...
